「新規患者は来るのに、なかなか定着しない」
「症状が落ち着くと来院が途絶えてしまう」
「もっとリピート率を上げたいけれど、何をすればいいのか分からない」
このような悩みを抱えている整骨院も多いのではないでしょうか。
整骨院経営を安定させるためには、新規患者を集めるだけでなく、一度来院してくださった患者様との関係を継続していくことも重要です。
しかし、施術に満足してもらえれば、必ずリピートしてもらえるとは限りません。
患者様が来院しなくなる理由には、症状の改善だけでなく、「忙しくなった」「来院するきっかけがなくなった」「院のことを思い出さなくなった」など、さまざまな要因があります。
今回は患者心理も踏まえながら、整骨院のリピート率を上げるために考えたい7つの改善策をご紹介します。
整骨院でリピート率が重要な理由
整骨院では、新規集客に目が向きやすくなります。
もちろん、新しい患者様に院を知ってもらうことは重要です。
しかし、新規患者を獲得するためには、広告、ホームページ、SNS、チラシなどに費用や時間が必要になります。
一方、一度来院した患者様とは、すでに院との接点があります。
その患者様との関係を大切にし、必要なときに再び相談してもらえる環境をつくることは、安定した院運営を考えるうえで重要です。
新規集客だけを繰り返すのではなく、「一度出会った患者様との関係をどう継続するか」という視点を持つことが、リピート対策の第一歩です。
整骨院のリピート率はどう確認する？
まずは、自院の現状を把握してみましょう。
例えば「初回来院した患者様が、その後どのくらい再来院しているか」を確認するだけでも、現在の課題が見えやすくなります。
ただし、リピート率は計測期間や「何回目をリピートとするか」によって数字が変わります。
そのため、他院の数字と単純に比較するより、
「初回から2回目につながっているか」
「一定期間継続した患者様がどのくらいいるか」
「来院が途絶えた患者様がどのくらいいるか」
など、自院で同じ基準を決めて継続的に確認することが大切です。
なぜ患者様はリピートしなくなるのか？
患者様が来なくなると、
「施術に満足してもらえなかったのでは？」
と考えてしまいがちです。
もちろん、それが理由の場合もあります。
しかし、実際にはもっと日常的な理由で来院が途絶れることもあります。
症状が楽になった
痛みや不調が軽減すると、
「また悪くなったら行こう」
と考える患者様もいます。
不満があるわけではなく、単純に来院する必要性を感じなくなっている状態です。
忙しくなった
仕事、家事、育児などによって、来院の優先順位が下がることがあります。
「行こうと思っているけれど時間がない」という患者様もいるでしょう。
次にいつ行けばいいのか分からない
施術後に今後のケアや来院時期について十分な説明がないと、患者様自身では次回来院のタイミングを判断できないことがあります。
院のことを思い出さなくなった
これも見落としやすい理由です。
患者様は施術後、日常生活へ戻ります。
仕事、家事、育児、趣味など、毎日さまざまなことに意識が向きます。
その結果、院に不満がなくても、時間とともに来院意識が薄れてしまうことがあります。
「満足している患者様＝リピートする」とは限らない
施術後、
「楽になった」
「来て良かった」
と思ってもらえた。
これは非常に大切です。
しかし、それだけで自然に再来院につながるとは限りません。
患者様にとって、整骨院は生活の一部分です。
施術直後には院のことを強く意識していても、時間が経てば日常のさまざまな情報に埋もれていきます。
だからこそ、施術の満足度だけではなく、来院後の関係づくりも考える必要があります。
整骨院のリピート率を上げる7つの改善策
1．身体の状態を分かりやすく説明する
患者様が自分の身体の状態を理解できていなければ、継続してケアする必要性も伝わりにくくなります。
専門用語を並べるのではなく、
「現在どのような状態なのか」
「日常生活で何に気をつければよいのか」
「今後どのようなケアが考えられるのか」
を分かりやすく伝えることが重要です。
患者様自身が身体について理解することが、継続的なケアを考えるきっかけになります。
2．次回来院の目安を伝える
「また何かあったら来てください」
だけでは、患者様は次にいつ来院すればよいのか判断しにくくなります。
必要に応じて身体の状態を説明しながら、今後のケアや来院時期の目安を伝えることも大切です。
ただし、無理に通院を促すのではなく、患者様自身が納得して判断できる説明を心掛けましょう。
3．患者様が相談しやすい関係をつくる
患者様は施術技術だけで院を判断しているわけではありません。
「話しやすい」
「説明が分かりやすい」
「自分のことを覚えてくれている」
「気軽に相談できる」
といった安心感も、院との関係づくりには重要です。
身体について気になることがあったときに、
「あの先生に相談してみよう」
と思い出してもらえる関係を目指すことが大切です。
4．来院後にも役立つ情報を届ける
患者様とのコミュニケーションは、院内だけで行う必要はありません。
季節の不調、肩こり、腰痛、睡眠、姿勢、セルフケアなど、日常生活に役立つ健康情報を届けることも患者様との接点になります。
重要なのは、
「来院してください」という営業情報だけを送らないこと。
患者様にとって役立つ情報だからこそ、自然に受け取ってもらいやすくなります。
5．LINEやSNSで接点を維持する
LINE公式アカウントやSNSも、患者様との接点を維持する方法のひとつです。
休診日の案内だけでなく、
季節の健康情報や簡単なセルフケアなどを発信することで、来院していない期間にも院を思い出してもらう機会をつくれます。
ただし、頻繁な予約案内やキャンペーンばかりになると、営業色が強くなります。
情報提供と来院案内のバランスが重要です。
6．来院が途絶えた患者様にも接点をつくる
しばらく来院していないからといって、その患者様が院に不満を持っているとは限りません。
単純に忙しかったり、症状が落ち着いたり、来院するきっかけを失っているだけの場合もあります。
例えば、
「最近、お身体の調子はいかがでしょうか？」
という短いメッセージに、季節の健康情報などを添えてDMを送る方法もあります。
「また来てください」だけではなく、相手を気遣う情報発信にすることがポイントです。
7．ニュースレターで継続的な接点をつくる
患者様との接点づくりには、ニュースレターも活用できます。
ニュースレターなら、
肩こり
腰痛
睡眠
姿勢
季節の不調
セルフケア
など、患者様に役立つ健康情報をまとめて届けることができます。
会計時に手渡す、待合室に置く、DMに同封するなど、院の運営方法に合わせて活用できます。
リピート対策で「売り込みすぎない」ことも大切
リピート率を上げたいからといって、
「次の予約を取ってください」
「もっと通ってください」
というメッセージを強くしすぎるのは注意が必要です。
人は、自分の行動を強く決められたと感じると、反発したくなることがあります。心理学では、こうした反応を「心理的リアクタンス」と呼びます。
リピート対策では、患者様を追いかけることよりも、
「必要になったときに思い出してもらえる関係をつくる」
という考え方が重要です。
リピート率が高い院は患者様との「接点」を大切にする
患者様が再来院する理由は、症状だけではありません。
安心感、信頼感、相談しやすさ、そして院を思い出すきっかけ。
こうした要素も、患者様との関係に影響します。
来院中だけではなく、来院していない期間にどう関係を維持するかも考えてみましょう。
LINE、SNS、DM、ニュースレターなど、患者様との接点をつくる方法はいくつもあります。
その中から、自院で無理なく継続できる方法を選ぶことが大切です。
ニュースレターは患者様との「無言の接点」
ニュースレターの特徴は、直接営業をしなくても患者様との接点をつくれることです。
自宅に持ち帰ったニュースレターを目にしたとき、
「そういえば最近、肩が重いな」
「また身体のことを相談してみようかな」
と院を思い出すきっかけになることがあります。
LINEやSNSには情報をすぐ届けられる良さがあります。
一方、紙のニュースレターには、手元に置いて後から読み返せるという特徴があります。
どちらか一方ではなく、紙とデジタルを組み合わせるのも一つの方法です。
整骨院のリピート対策は「来院していない時間」も考える
整骨院のリピート率を考えるとき、施術中の対応だけに目を向けるのではなく、
患者様が来院していない時間
にも注目してみましょう。
患者様との関係が完全に途切れてしまえば、院を思い出す機会も少なくなります。
逆に、役立つ健康情報などを通じて適度な接点があれば、身体に不調を感じたときに院を思い出してもらえる可能性があります。
新規患者を集め続けるだけではなく、一度出会った患者様との関係を大切にすること。
これが整骨院のリピート対策を考えるうえで重要な視点です。
まとめ｜患者様が「また来たい」と思える関係づくりを
整骨院のリピート率を上げるためには、単に施術技術を高めるだけではなく、患者様との関係づくりも重要です。
身体の状態を分かりやすく説明する。
次回来院の目安を伝える。
相談しやすい関係をつくる。
役立つ健康情報を届ける。
LINEやDMなどで適度な接点を持つ。
そして、必要になったときに院を思い出してもらう。
こうした小さな取り組みの積み重ねが、
「また来たい」
と思ってもらえる院づくりにつながります。
患者様との接点づくりに「リピートレター」
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患者様との接点づくりや継続的な情報発信に、ぜひご活用ください。
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