整骨院を経営していると、
「調子が良くなっていた患者様が急に来なくなった」
という経験はないでしょうか。
特にクレームがあったわけでもない。
施術に不満を言われたわけでもない。
それなのに、ある日を境に来院が途絶えてしまう。
実はこの現象には、人間の心理が関係している可能性があります。
今回は「ツァイガルニク効果」という心理学をもとに、患者様が通院を継続する理由と離脱してしまう理由について考えてみます。
ツァイガルニク効果とは？
ツァイガルニク効果とは、
「人は完了したことよりも、未完了のことの方が記憶に残りやすい」
という心理現象です。
例えば、
- ドラマの続きが気になる
- 読みかけの本が気になる
- やり残した仕事が頭に残る
といった経験はありませんか？
人は「まだ終わっていない」と感じるものに意識が向きやすいのです。
整骨院でも同じことが起きている
患者様は、
「痛みがゼロになったから来なくなる」
とは限りません。
むしろ、
「もう十分かな」
と思った瞬間に通院が終わることが多いのです。
つまり、
改善途中
↓
ゴールが曖昧
↓
通院終了
という流れです。
DATA｜患者様は治療計画を覚えていない
院長先生は、
「あと3回くらい必要」
と思っていても、
患者様は、
「今日はかなり楽になった」
と感じていることがあります。
この認識のズレが離脱につながります。
患者様は専門家ではありません。
だからこそ、
今どの段階なのか
を伝える必要があります。
離脱しにくい院はゴールを見せている
リピート率が高い院では、
- 現在地
- 改善状況
- 次の目標
を患者様に伝えています。
例えば、
「痛みは70％改善しています」
「次は再発しにくい状態を目指しましょう」
というように、
“まだ続きがある”
ことを共有しています。
途中経過を可視化すると継続しやすい
人は、
終わりが見えると頑張れる
という特徴があります。
例えば、
スタンプカード
ダイエットアプリ
ポイント制度
なども同じ考え方です。
整骨院でも、
- 改善度チェック
- 姿勢変化
- 可動域の変化
などを見せることで、継続意欲につながる場合があります。
ニュースレターは記憶をつなぎ止める
ここでニュースレターが役立ちます。
患者様は来院しない期間が長くなるほど、
院のことを思い出す機会が減ります。
しかし、
- 季節の健康情報
- セルフケア
- 不調予防
などが届くことで、
「そういえば最近行っていないな」
と思い出してもらえることがあります。
これは非常に大きな効果です。
患者様は忘れているだけかもしれない
院長先生は、
「満足されなかったのかな」
と思うかもしれません。
しかし実際は、
- 忙しかった
- タイミングを逃した
- 忘れていた
だけの場合もあります。
だからこそ、
定期的な接点が重要になります。
これからの整骨院経営に必要なこと
整骨院経営では、
新規患者様を増やすことに意識が向きがちです。
しかし、
離脱防止
も同じくらい重要です。
患者様に、
- 今どこまで改善しているのか
- 次に何を目指すのか
を伝えることで、通院継続率は変わってきます。
まとめ
ツァイガルニク効果では、人は未完了のことを記憶しやすいと言われています。
整骨院でも、
改善のゴールや途中経過が見えないと、患者様は通院を終えてしまうことがあります。
だからこそ、
- 現在地を伝える
- 次の目標を共有する
- 定期的に接点を持つ
ことが重要です。
患者様とのつながりを維持する仕組みづくりが、リピート率向上の鍵になります。
最後に
当サイトでは、患者様との接点づくりや離脱防止に役立つ整骨院ニュースレターを提供しています。
患者様との信頼関係づくりや来院頻度アップに、ぜひご活用ください。