一度離れた患者が、ふとしたタイミングで戻ってくることがあります。
特別なキャンペーンをしたわけでもなく、連絡をしたわけでもない。
それでも再来院につながるケースがあります。
一方で、多くの患者はそのまま戻らずに終わります。
この差はどこで生まれているのか。
ここを理解すると、リピート率は大きく変わります。
再来院は偶然ではない
患者が戻ってくる現象は、偶然のように見えます。
しかし実際には、いくつかの要因が重なって起きています。
・体の違和感を感じた
・時間に余裕ができた
・ふと院のことを思い出した
この中で最も重要なのは「思い出す」という行為です。
人は思い出さなければ行動しない
どれだけ良い施術を受けていても、思い出さなければ来院にはつながりません。
人の行動は記憶に強く依存しています。
記憶に残っているものだけが、選択肢として浮かびます。
つまり、思い出されなければ存在していないのと同じ状態になります。
記憶に残るかどうかの差
ここで差が出ます。
再来院につながる院は、患者の記憶に残りやすい状態を作っています。
一方で、来院が止まる院は、記憶から自然に消えていきます。
これは技術の差ではなく、接触の差です。
接触回数が行動を変える
心理学では、接触回数が増えるほど好意や信頼が高まることが知られています。
これを単純接触効果と呼びます。
見た回数、触れた回数が多いほど、人はその対象を選びやすくなります。
整骨院においても同様です。
接触回数が多い院ほど、思い出されやすくなります。
再来院のきっかけの正体
再来院は「必要だから起きる」のではありません。
多くの場合、「思い出したから起きる」ものです。
ここを見誤ると対策がずれます。
症状があるのに来ない患者は多く存在します。
これは必要性ではなく、きっかけの問題です。
きっかけは作ることができる
きっかけは偶然ではなく、意図的に作ることができます。
そのために必要なのが、定期的な接点です。
患者との接点があることで、記憶が維持されます。
そして、ちょっとした違和感が生まれたときに来院につながります。
現場で実践しやすい方法
接点を作る方法はいくつかあります。
LINE配信、DM、ハガキなどが一般的です。
その中でも、継続しやすく自然に使える方法がニュースレターです。
ニュースレターの役割
ニュースレターは単なる情報提供ではありません。
記憶を維持するためのツールです。
定期的に目にすることで、院の存在が意識に残ります。
これが再来院のきっかけになります。
実際の行動の流れ
ニュースレターを受け取る
後日読み返す
体の違和感に気づく
来院を思い出す
この流れが自然に生まれます。
実践のポイント
重要なのは、続けることです。
頻度は月に1回で問題ありません。
内容も難しくする必要はありません。
季節の不調やセルフケアなど、患者にとって身近な情報で十分です。
よくある誤解
再来院を増やすために、強く訴求する必要はありません。
むしろ、売り込みが強いと逆効果になります。
自然に思い出してもらうことが重要です。
まとめ
患者が戻ってくるかどうかは、きっかけの有無で決まります。
そして、そのきっかけの多くは「思い出すこと」です。
接点を持つことで記憶が維持され、来院につながります。
ニュースレターの活用について
院内でそのまま使えるニュースレターテンプレートも用意されています。
印刷して配布するだけで、無理なく接点づくりを始めることができます。
最後に
再来院は意図して設計することができます。
偶然に任せるのではなく、仕組みとして作ることが重要です。