整骨院では、
「施術には自信があるのに、なぜかリピートにつながらない」
という悩みを持つ院も少なくありません。
しかし患者様は、施術内容だけで整骨院を判断しているわけではありません。
実は・・・人は、「体験の一部」を強く記憶する傾向があります。
この考え方として知られているのが、「ピークエンドの法則」です。
今回は、患者様が「また来たい」と感じる理由について、心理学視点から解説していきます。
ピークエンドの法則とは？
ピークエンドの法則とは、
「人は体験全体ではなく、“最も印象に残った場面”と“最後の印象”で全体を判断しやすい」
という心理効果です。
例えば旅行でも、
- 最後の食事が良かった
- 強く印象に残る出来事があった
だけで、「良い旅行だった」と感じることがあります。
逆に、途中が良くても最後の印象が悪いと、満足度全体が下がることもあります。
これは整骨院でも同じです。
患者様は「施術だけ」を覚えているわけではない
整骨院側は、
「施術効果があれば通ってくれる」
と考えがちです。
しかし実際には、患者様が記憶しているのは、
- 受付対応
- 会話
- 空気感
- 最後の声かけ
- 帰り際の印象
なども含まれています。
つまり、“院で感じた体験全体”が記憶に残っています。
最後の印象は特に重要
ピークエンドの法則では、「終わり方」が特に重要と言われています。
例えば、
「お大事にしてくださいね」
と丁寧に声をかけられた。
次回の来院理由を分かりやすく説明してもらえた。
こうした最後の印象が、安心感につながることがあります。
逆に、
- 流れ作業感
- 無言会計
- 慌ただしい終了
などは、満足度低下につながる場合もあります。
人は感情で記憶しやすい
脳は、感情が動いた出来事を記憶しやすいと言われています。
つまり患者様にとって、
- 安心した
- 嬉しかった
- 気にかけてもらえた
という感情体験は、記憶に残りやすくなります。
これは施術技術とは別の、“感情価値”とも言えます。
「また来たい」は安心感から生まれる
患者様は、単純に「安いから」だけで通院しているわけではありません。
- 話しやすい
- 落ち着く
- 安心できる
- 気にかけてくれる
こうした感情が、再来院につながるケースも多くあります。
つまりリピート率は、
施術＋感情体験
によって変わります。
ニュースレターも「印象の継続」になる
ここでニュースレターは非常に相性が良い施策です。
来院後も、
- 健康情報
- 季節の不調
- セルフケア
などを届けることで、
「気にかけてもらっている」
という印象につながりやすくなります。
つまりニュースレターは、院外でも安心感を継続する接点になります。
満足度は“小さな印象”で変わる
特別な高級サービスをする必要はありません。
- 名前を呼ぶ
- 表情を見る
- 帰り際に一言添える
- 不調を覚えている
こうした小さな積み重ねが、患者様の印象を大きく変えることがあります。
これからの整骨院経営に必要なこと
現在は、整骨院の数も増えています。
その中で重要なのは、
「技術だけ」
ではなく、
「また来たいと思える体験」
を作ることです。
患者様は、施術だけではなく、“院で感じた感情”も記憶しています。
だからこそ、
- 接し方
- 空気感
- 最後の印象
- 情報発信
が重要になります。
まとめ
ピークエンドの法則では、人は「印象に残った場面」と「最後の印象」で体験全体を判断しやすいと言われています。
これは整骨院でも同じです。
施術だけでなく、
- 安心感
- 接し方
- 帰り際の印象
なども、患者満足度やリピート率に影響しています。
患者様にとって「また来たい」と感じる体験づくりが、これからの整骨院経営では重要になっていきます。
最後に
当サイトでは、患者様との接点づくりに役立つ整骨院ニュースレターを用意しています。
来院後の安心感や信頼関係づくりにも、ぜひご活用ください。
配布するだけで、無理なく接点づくりを始めることができますのでぜひご活用ください。