「新規患者は来るけれど、2回目、3回目につながらない」
「施術には満足してもらえているはずなのに、その後来院されなくなる」
整骨院・接骨院を運営していると、このような悩みを感じることがあります。
患者様がリピートしないと、「施術に満足してもらえなかったのでは？」と考えてしまいがちです。
しかし、再来院しない理由は施術への不満だけとは限りません。
次回来院の必要性が伝わっていない、日常生活に戻って院のことを忘れてしまった、来院するきっかけがなくなったなど、さまざまな理由が考えられます。
この記事では、整骨院で患者様がリピートしない主な理由と、再来院につなげるために考えたい改善策について解説します。
整骨院で患者がリピートしないのはなぜ？
整骨院のリピート率を考えるとき、まず重要なのは、
「なぜ来なくなったのか？」
を患者様の立場から考えることです。
院側からすると、
「身体の状態を考えると、もう一度来てもらった方がいい」
と思っていても、その必要性が患者様に十分伝わっているとは限りません。
また、施術直後には「また来よう」と思っていても、仕事や家事など普段の生活に戻ることで、来院の優先順位が下がることもあります。
リピート率を高める方法については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
→ 「整骨院のリピート率を上げるには？患者が“また来たい”と思う院の共通点と7つの改善点」
整骨院で患者がリピートしない7つの理由
1．次回来院の必要性が伝わっていない
施術を受けて身体が楽になると、患者様は、
「良くなったから、もう大丈夫」
と考えることがあります。
一方、院側では、
「もう少し状態を確認したい」
「日常生活で再び負担がかかる可能性がある」
と考えているかもしれません。
この院側と患者様との認識の違いが、再来院につながらない原因のひとつになります。
重要なのは、必要以上に通院を勧めることではありません。
身体の状態や今後気をつけたいこと、必要に応じた来院の目安などを、患者様が理解しやすい言葉で説明することです。
2．施術後に患者との接点がなくなる
初回来院では、
受付
問診
施術
説明
会計
など、患者様と多くの接点があります。
ところが、院を出た瞬間から接点がなくなるケースは少なくありません。
患者様はその後、仕事や家事、育児など普段の生活へ戻ります。
数日、数週間と時間が経つほど、整骨院について考える機会も少なくなっていきます。
そこで重要になるのが、来院していない期間にも適度な接点をつくることです。
LINE、ニュースレター、DMなどを利用して役立つ情報を届ける方法もあります。
3．患者が院のことを忘れてしまう
「リピートしない＝不満があった」
とは限りません。
単純に、院のことを思い出す機会がなくなっていることも考えられます。
人は毎日、膨大な情報に触れています。
仕事、家族、SNS、ニュース、買い物など、さまざまな情報に囲まれているため、一度利用したサービスのことを常に覚えているわけではありません。
だからこそ、
「そういえば、最近また肩が重いな」
「前に教えてもらったストレッチをやってみよう」
といった形で、院を思い出してもらう接点が重要になります。
4．他の整骨院との違いが伝わっていない
患者様から見ると、地域には多くの整骨院・接骨院があります。
ホームページを見ても、
「丁寧な施術」
「地域密着」
「一人ひとりに合わせた対応」
といった似た表現が並んでいることも珍しくありません。
そのため、
「なぜこの院にまた行くのか」
という理由が患者様の中に残っていないと、他院との違いが分からなくなってしまいます。
施術内容だけでなく、
院長やスタッフの考え方
説明の分かりやすさ
患者様への接し方
健康情報の発信
院内の雰囲気
なども、その院ならではの価値になります。
5．来院する心理的なハードルがある
患者様が「また行きたい」と思っていても、実際の行動につながらないことがあります。
例えば、
予約するのが面倒
忙しくて時間がない
費用が気になる
症状が軽くなった
もう一度連絡するきっかけがない
などです。
つまり、
「満足したかどうか」と「実際に再来院するかどうか」は別の問題
として考える必要があります。
患者様が再び相談しやすい雰囲気や、連絡しやすい環境を整えておくことも大切です。
6．「また来てください」が売り込みに感じられる
再来院してほしいからといって、強く通院を勧めすぎるのも注意が必要です。
人は自分の行動を強く促されると、抵抗を感じる場合があります。
心理学では、このような反応を「心理的リアクタンス」と呼びます。
「次も必ず来てください」
と強く伝えるよりも、
「こういう状態になったらご相談ください」
「ご自宅では、この点に気をつけてください」
など、患者様自身が判断できる情報を提供する方が自然なコミュニケーションになります。
7．再来院する「きっかけ」がない
ここは非常に重要です。
患者様は、
「行きたくないから行かない」
とは限りません。
単純に、
「行くきっかけがない」
という場合があります。
例えばニュースレターで、
「冷房による身体の冷えに注意しましょう」
「夏の疲れが残っていませんか？」
といった季節の健康情報を目にすることで、
「そういえば最近、身体が重いな」
と自分の身体を振り返るきっかけになることがあります。
再来院を直接促すのではなく、健康について考えるきっかけを定期的につくるという発想です。
新規集客だけで解決しようとしない
患者様がリピートしない状態が続くと、
「もっと新規患者を増やさなければ」
と考えがちです。
しかし、新規集客には広告費や時間、労力が必要です。
新規患者を増やすことはもちろん重要ですが、同時に、
一度来院した患者様との関係をどう継続するか
を考えることも大切です。
新規集客とリピート対策の関係については、こちらの記事で詳しく解説しています。
→ 「整骨院の新規集客コストはなぜ高いのか？リピート対策が重要と言われる理由を解説」
患者との接点をつくる方法
患者様との関係を維持する方法は、ひとつではありません。
例えば、
- LINEで健康情報を届ける
- SNSで情報発信する
- 院内でニュースレターを配布する
- DMを送る
- 次回来院の目安を分かりやすく伝える
などがあります。
大切なのは、「予約してください」と繰り返すことではなく、患者様にとって役立つ情報を届けることです。
季節の身体の悩みやセルフケア、生活習慣などを定期的に伝えることで、患者様との自然な接点をつくることができます。
ニュースレターも患者との接点づくりに使える
その方法のひとつが、院内ニュースレターです。
ニュースレターなら、
季節の健康情報
身体についての豆知識
セルフケア
生活習慣のアドバイス
などを患者様へ届けることができます。
また、紙で渡すことで、自宅へ持ち帰って後から読んでもらえる可能性もあります。
ニュースレターの具体的な作り方や掲載内容については、こちらの記事で紹介しています。
→「整骨院ニュースレターの作り方と掲載内容｜患者様に読まれる構成とは？」
リピート率を上げるより「また相談できる関係」をつくる
リピート対策というと、
「どうすれば患者様をもう一度来院させられるか」
と考えてしまいがちです。
しかし、本当に大切なのは、
患者様が身体のことで困ったときに、思い出してもらえる院になること
ではないでしょうか。
施術だけで関係が終わるのではなく、
役立つ情報を届ける
身体について考えるきっかけをつくる
相談しやすい関係をつくる
こうした積み重ねが、結果として再来院につながっていきます。
まとめ
整骨院で患者様がリピートしない理由は、施術への不満だけではありません。
次回来院の必要性が伝わっていない、院のことを忘れてしまう、他院との違いが伝わっていない、再来院するきっかけがないなど、さまざまな理由が考えられます。
だからこそ、施術技術だけでなく、来院後も患者様との接点を完全に途切れさせない仕組みを考えることが重要です。
患者様に役立つ情報を届けながら、「身体のことで困ったら、また相談しよう」と思ってもらえる関係をつくっていきましょう。
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